Pandeminin oluşturduğu önemli etkilerden biri de müşteri alışkanlıklarında dijitalleşmenin öneminin artması oldu. Kitlelerin markalarla iletişim kurduğu kanallarda dijitalin ağırlığı artarken, global e-ticaret hacminde de büyüme kaydedildi.

Kitlelerle iletişimde dijital öncelikli seçenek haline geldi

SmartMessage’ın hedef kitlesine yönelik gerçekleştirdiği anketlerde, özellikle dijital iletişim kanallarından son kullanıcılara ulaşmak için yatırımın artacağı görülüyor. İş dünyasından 5000 katılımcıya yapılan anketlerde yeni dijital kanalların da yöneticilerin radarına girdiği gözlemleniyor. 2022’de dijital kanallardan hangisine öncelikle yatırım yapılacağı sorusunda yüzde 57 ile e-posta cevabı ilk sırayı aldı, chatbot yüzde 29 ve push bildirimleri yüzde 14 oranı ile takip etti. Chatbotlarda özellikle hangi mesajlaşma platformunun ağırlık kazanacağı sorusunun cevabı ise yüzde 78 ile WhatsApp oldu. Yine chatbotlarda en efektif özelliğin ne olduğu sorusuna yapay zekâ destekli diyaloglar ile gerçek müşteri temsilcisine geçebilme yanıtları ön plana çıktı.

E-posta ve SMS’lere verilen önem daha da arttı

SmartMessage’ın pandeminin ilk yılında yaptığı araştırmalarda da kurumsal dünyada dijital iletişimin gelişimine yönelik ilginç sonuçlara rastlanmıştı. Özellikle kurumların çok yoğun kullandığı e-posta ve SMS kanallarını içeren ilk araştırmada, 71 sektörde 550 milyonu aşkın gönderimin incelenmesi sonucu dijital iletişimde yoğun kullanılan e-posta ve SMS kanallarında pandemi öncesi döneme göre aylık bazda yüzde 70’lik bir gönderim artışı gözlenmişti. E-posta için artışın yüzde 85, SMS kanalı için ise yüzde 62 olduğu kaydedilmişti. Gönderimin en fazla arttığı sektör e-ticaret olurken, onu enerji dağıtım, sigorta, hukuk ve mali müşavirlik alanları izlemişti.

SmartMessage’ın ikinci araştırmasında ise e-postada pandemi etkisi mercek altına yatırıldı. 100 milyon gönderimi aşan bir veri üzerinden yapılan araştırmaya göre genel e-posta okunma oranı pandemi sonrası yüzde 13’den yüzde 20’ye çıktı. E-posta okunma oranlarının en çok arttığı sektörler arasında online eğitim, gayrimenkul, finans ve hukuk danışmanlığı yer alıyor. İlginç sonuçlardan biri ise gün içindeki okunma dilimlerinde, pandemi ile gece 12 ile 3 arasının, daha önceki dönemlere göre kayda değer bir artış göstermesiydi.