Sağlık hizmetlerinde kaydedilen dijital dönüşüm, tüketicilerin teknolojinin bakım deneyimini dönüştürmesi bekledikleri inovatif stratejilerde önemli bir etkiyi beraberinde getirdi. Bu kapsamda Deloitte tarafından 2020 yılında gerçekleştirilen ve ABD’de sağlık kurumlarından hizmet alan kişilere odaklanan iki anket, hastaların sanal bakım ve uzaktan takip gibi teknoloji destekli hizmetlerden daha rahat faydalandıklarını, ancak süreçten veya aldıkları bilgilerden her zaman memnun olmadıklarını ortaya çıkardı.

Bununla birlikte Deloitte’nin araştırması, yalnızca COVID-19 pandemisinin bir sonucu olarak beliren sanal muayenelerdeki artışı değil, aynı zamanda tüketicilerin Teletıp’ı kullanmaya devam etme arzusunu da gözler önüne serdi.

Hastalar sanal bakımın önemi ile ilgili farklı görüşlere sahip

Sağlık kuruluşlarının dijital deneyimleri doğru bir şekilde yorumlayabilmeleri için hasta beklentilerini bütüncül bir yaklaşımla anlamaları gerekiyor. Yalnızca dijital araçları ve hizmetleri kullanılabilir hale getirmenin ötesinde sağlık kurumları, sanal muayenelerin fiziksel muayeneler ile aynı güveni oluşturduğundan emin olmalı. Araştırmalar, sanal hizmette halen bu alanda önemli bir eksik olduğunu gösteriyor.

Deloitte araştırması katılımcıların yüzde 56’sı, sanal bir muayenede yüz yüze muayeneye kıyasla aynı kalitede hizmet veya değer almadıklarına inandıklarını gösterdi.

Sağlık kuruluşlarının hastalarının ihtiyaçlarını daha iyi anlamak için insan merkezli tasarım araçlarından yararlanma yeteneklerini geliştirmeye devam etmeleri gerekiyor. Ayrıca, kurumların etkileşimi güçlü kılmak için hangi teknolojileri kullanmaları gerektiğini de iyi bilmeleri bir başka önemli gereklilik.

Yaşanan dijital dönüşüm içerisinde genel itibarıyla sağlık kurumları, daha çok altyapıya yönelik kararlar alırken, tüketicilerin boğuştuğu zorlukları görmezden geliyorlar.

Uzmanlara göre hasta tecrübesini geliştirmek için ele alınacak süreçte bireylerin karşılanmamış ihtiyaçlarının değerlendirilmesi daha önemli. Sağlık kurumlarının müşterilerini daha iyi anlamak için ders çıkarması gereken birçok örnek söz konusu.

Sorunsuz araçlar ve personel eğitimi, sanal muayeneleri geliştirebilir

Deloitte araştırmacıları, klinik liderlerinin çoğu hasta deneyimini ve sanal sağlıkla ilgili kullanım ölçütlerini izlediklerini söylese de bakım kalitesi ve ekip deneyimiyle ilgili ölçümlerin geciktiğine dikkat çekiliyor.

Sanal muayenelerin fiziksel muayeneler kadar başarılı olması için klinik personeli ile destek personelinin eğitim alması mecburi olarak beliriyor. Ancak ABD’li doktorlarla yapılan 2020 Deloitte anketine göre, doktorların yüzde 85’i, sanal muayene becerilerini geliştirmek için eğitimin gerekli olduğunu, ancak bunun için pek fazla eğitim bulunmadığını belirtiyor.

Aynı araştırmaya göre, etkileşimi güçlendirmek tüketicilerin artmaya devam ettiği alanlarda uygulamaların geliştirilmesini, aynı zamanda evde kullanılan teşhis testlerinin sorunsuz entegrasyonunu gerektirecek.

Nihayetinde, sağlık kurumları kullanıcı dostu bir deneyim yaratmak zorunda. Araştırmalar, mevcut noktada tüketicilerin diğer sektörlere kıyasla sağlık alanında dijital tecrübelerden fazla fayda alamadığını gösteriyor.