Müşterilerin satın aldıkları ürünleri beğenmeme durumunda iade edebilmesine imkan veren politikaları ile bugüne kadar çeşitli övgüler alan Amazon‘da işler değişmişe benziyor. İade sürecini oldukça kolay ve sorunsuz bir biçimde gerçekleştiren alışveriş devinde bu aralar ibre tersine dönmüş durumda.
Ülkemizde de Haziran ayında faaliyeti geçeceği dedikoduları dönen firma, bu sıralarda müşterilerine gönderdikleri “hesabınız kapatıldı” içerikli e-postaları yüzünden gündemde. Ancak hesabı kapatılan bu müşterilerin ise ortak bir özelliği bulunuyor, hepsi de ürünlerini iade etmek isteyen müşteriler. Wall Street Journal gazetesine gelen çok sayıda şikayet postasında şirketin ürünlerini beğenmeyip iade eden müşterilerin ömür boyu olacak şekilde hesaplarının kapatıldığı yazıyor.
Amazon daha iyi bir müşteri deneyimi için yasaklıyormuş!
Gelen şikayetlere cevap veren şirket yetkilileri, “Herkesin Amazon‘u kullanabilmesini isteriz ancak bir müşteri, hizmetimizi uzun süre kötüye kullandığında gerekli yaptırımları uygularız. Bu kararlar üstünkörü alınmıyor, dünya çapındaki 300 milyondan fazla müşterimiz için daha iyi bir alışveriş deneyiminin korunması amacıyla uygun durumlarda harekete geçiyoruz.” dedi.
Ayrıca firma yöneticileri müşteri hesabı kapatılma sürecinde, müşterinin hareketleri ve iyi niyeti suistimal edip etmediğini bir algoritmanın kontrol ettiğini söylüyor. Bu algoritmanın kara listeye attığı müşteriler için firma çalışanları engelleme kararı alabiliyor. Bakalım müşteri hizmetleri konusunda çoğu firmaya öncülük eden alışveriş devi için önümüzdeki günlerde müşteri memnuniyeti anketlerinde nasıl cevaplar yer alacak?