Bornova Belediyesi’nin, vatandaşların sorunlarını aracısız ve hızlı çözmelerini sağlamak için aktif olarak kullandığı sosyal medya, vatandaş belediye ilişkilerine yepyeni bir boyut kazandırdı. Vatandaşlar Bornova Belediyesi’ne hangi sosyal medya platformundan ulaşırsa ulaşsın, şikayetini prosedüre takılmadan ilgili birime iletip sonuç alabiliyor. Şikayet yönetimi için özel yazılım kullanan Bornova Belediyesi, Eylül ayında Whatsapp ve web canlı destek uygulamalarından 1363, Facebook ve Twitter’dan 573 bildirim aldı.
Belediyeye ulaşan bildirimleri önce konularına göre kategorilere ayıran sosyal medya uzmanları daha sonra bunları ilgili müdürlüklere iletiyor. Talep ve şikayetlerin çözüm sürecini takip eden uzmanlar, şikayet sahiplerine bildiriyor. Sosyal medya birimi şikayetle ilgili hizmetin yerine getirilmesi sırasında da takibini sürdürerek vatandaşla iletişim halinde kalmaya devam ediyor. Şikayet veya talebini Bornova Belediyesi’nin sosyal medya platformlarından herhangi birine ileten bir vatandaş, çözüm süreciyle ilgili her adımda bilgi sahibi oluyor. Bornova Belediyesi’nin yetki ve sorumluluk alanının dışında kalan konularda vatandaşa yardımcı olmak için gerekli yönlendirmeler yapılıyor.
Bornova Belediyesi sosyal medya platformlarında, otomatik olarak yanıt veren herhangi bir robotik sistem kullanmıyor. Vatandaşlar bu yolla şikayetlerini dile getirirken mutlaka bir sosyal medya uzmanıyla biberir iletişime geçiyor.
Vatandaşlar, iki yönlü simetrik iletişimin kullanıldığı Bornova Belediyesi sosyal medya hesaplarına her geçen gün daha çok ilgi gösteriyor. Sosyal medya hesaplarından, 2015 yılının Ekim ayında 81 bildirim alınırken, 2018 yılının Eylül ayında bu rakam 573’e ulaştı. Whatsapp Şikayet Hattı’nın kurulduğu 2016 yılının Nisan ayında 54 bildirim alınırken bu rakam 2018 yılının Eylül ayında 1302’ye ulaştı. web canlı destek, Whatsapp Şikayet Hattı ve Facebook, Twitter ve Instagram’dan bugüne kadar 30 bin bildirim alındı.
Bornova Belediye Başkanı Olgun Atila, “Sosyal medya bizim için çok önemli. Çünkü vatandaşlarımız hiçbir aracı kullanmadan en hızlı şekilde sorunlarını bu yolla iletip çözebiliyor. Bu nedenle Bornovalılarla hızlı ve etkili bir şekilde iletişim kurabildiğimiz sosyal medyayı yoğun bir şekilde kullanmaya devam edeceğiz. Biz 0 (232) 999 19 19 numaralı çağrı merkezi de dahil olmak üzere bütün iletişim kanallarımızı açtık, Bornovalılara hangisi kullanmak daha kolay geliyorsa bize oradan ulaşabiliyor.” dedi.