Bazı şeyler değişmiyor…
Teknolojinin takip etmeyi zorlaştıran bir hızla değişip geliştiği, hayatın her alanında alternatiflerin arttığı, bilgiye ulaşmanın çok kolay olduğu yeni dünya düzeninin hala değiştiremediği çok önemli bir olgu var. Büyük holdinglerin, dünya markalarının ve geleceğe dair önemli hedefleri olan küçük işletmelerin bile bugün, mekaniğe dayanan gelişimin önüne aldıkları bir olgu üstelik: “Duygular”.
Birbirinin aynı olan ürün ya da hizmetten tutun da, aynı özelliklere sahip insan kaynağının seçimine kadar, kişilerin karar verme süreçlerinde en etkin rolü “duygular” üstleniyor. Bir tüketici, birbirinin aynısı olan ürünlerden “en çok sevdiğini” seçerek satın alıyor.
İşe alımlarda etkin insan kaynağı uygulamaları yapan şirketler, duygusal zekası gelişmiş adayı tercih ediyor. Üstelik bu seçim, bir yönetim sistemi olarak şirketin tüm kademelerinde kendini hissettiriyor.
Kadın-erkek ilişkisi boyutunda değerlendirildiğinde bile, fiziksel özelliklerin ikinci plana atılarak duygulara hitap eden kişilerin sevgili/eş olarak seçilmesi ve bu birlikteliklerin daha sağlıklı yürüyen uzun süreli birliktelikler olması bir tesadüf değil.
Dr.Daniel Goleman, psikoloji alanında çığır açan Duygusal Zeka kitabında, Emotional Quotient (EQ), Intelligence Quotient (IQ)’ dan daha önemli olduğunu anlatıyor. Bu tezini önemli tespitlerle savunan Goleman, şirketlerin başarıya ulaşmasında zeka ve teknik becerilerden çok, duygusal zekası gelişmiş, iyi iletişim kurabilen insan kaynağının önemine dikkat çekiyor.
İnsanlığın gelişim süreci incelendiğinde, bugüne göre çok ilkel düzeyde olan toplumlarda bile, gelişmiş bir “insani değerler” bilinci göze çarpıyor. Zaman içinde, teknoloji ile “insani değerler” bilincinin gelişim süreci ters bir seyir izlese de bugün yine bu bilinç öne çıkmaya başladı. İki tarafı keskin bir bıçak gibi, hayatımıza konforu getiren bilim ve teknoloji, aynı oranda insanları yalnız, asosyal ve bencil bireyler yaparken, bu olumsuzluğu fark eden holdinglerin yönetim süreçlerine duyguları tekrar almaları bir rastlantı değil.
Bu noktada firmaların, tüketicinin duygularını yöneterek, tercih edilebilirliği sağlamayı amaçlayan stratejilere yöneldiklerini görüyoruz. Burada üzerinde önemle durulması gereken konu ise “duygularda bütünsellik”. Bu ise, çalışanların duygularının doğru yönetilmesi ile sağlanıyor.
Kurum içinde sağlanan çalışan memnuniyeti, ürün ve hizmet kalitesini doğrudan etkilerken, bu memnuniyet tüketiciye de direkt yansıyor. Dolayısıyla duygusal zekanın kurum içinde iyi yönetilmesinin; ‘artan çalışan motivasyonuna bağlı olarak ürün ve hizmet kalitesinde artış ve kamuoyunda çalışan memnuniyeti yüksek bir kurum imajı’ olmak üzere iki önemli sonucu var.
Tüketici satın alma sırasında, neden çalışan memnuniyeti yüksek firmayı seçer derseniz; öncelikle kendisi de bir çalışan olarak özdeşleşme yapıyor. Kimse çalışanlarına çok kötü davranan, ya da haklarını tam olarak sağlamayan firmaların ürünlerini satın almak istemez öyle değil mi… Diğer önemli nokta ise; tüketici, başarılı müşteri ilişkileri uygulamalarının mutlu çalışan profiline sahip şirketlerde daha etkin olduğunun farkında. Çünkü kurumuna bağlı çalışanlar, kendilerini geliştirme ve sorun çözme konusunda azami gayret sarf ediyor. Bu nedenle, yaşayabileceği olası bir sorunda muhatap alacağı kişileri aslında “bilinçli” olarak seçiyor.
Öyleyse diyebiliriz ki, duygusal zekanın şirket içinde iyi yönetilmesi, tercih edilirliği bir doz daha arttırıyor. Bu nedenle de EQ’ nun IQ’ dan daha önemli olduğuna ilişkin her geçen gün yeni bir vurgu yapılıyor.