Hep kazanmaya ve daha iyisine odaklanırken, mevcut yapıyı gözden geçirip iyileştirmeler üzerinde durmayan şirket ve kurumlar orta vadede kaybetmeye mahkum!
Tüketici alışkanlık ve beklentilerindeki değişim herkes tarafından kabul edilen bir gerçek. Ürün ve hizmetten çok süreç ve yaklaşımlara odaklanan yeni düzen artık şirketlerin kendi içlerinde yeni bir düzenleme gerektiriyor; “Su gibi akan, sonuç odaklı, en küçük bir sorun ve soruda muhatabın kolaylıkla bulunacağı ve tatmin edici cevap ve sonuçlar alınacağı” bir yapı…
Teknolojinin hızla geliştiği, hiçbir bilginin gizli kalmadığı yeni düzende ürün ve hizmette fark yaratan yegane unsur da bu aslında. Müşteriye ürün ve hizmet sunumunda ve sonrasında verilen hizmet ve yaklaşımlar. Bunu da şüphesiz İnsan Kaynağı belirliyor.
Burada bir diğer önemli nokta ise, “kurum içi iletişim”. Organizasyondaki tüm birim ve çalışanların şirketin faaliyet konusuna ilişkin tüm süreçleri bilmeleri, olası soru ve sorunlara karşı hazırlıklı olmaları, yaklaşımları ile şirketin kültürünü yansıtmaları; kısacası aynı dili konuşmaları gerekiyor.
Bir şirketin itibarı, her şeyde olduğu gibi içten dışa inşa ediliyor, düzeliyor ve artıyor. Şirket içindeki iletişimin açık ve akıcı olması, yapılan her işin organizasyondaki sahibinin belli olması, şirketin verdiği hizmetlere dair tüm personelin bilgi sahibi olması ve kriz durumlarında şirketin konuşacağı dilin önceden belirlenip personelin yapıcı yaklaşımlarla aynı dili konuşması içte itibarı sağlamlaştıran unsurlar.
Tüketici, hizmet verdiğiniz ya da hizmet aldığınız kurumlar, işin ya da sorunun ilerleyiş biçimi ve hızına göre sizinle ilgili karar veriyorlar. Tekrar etmekte fayda var; dünyanın en iyi ürününü üretip en iyi hizmetini sağlıyor olsanız da, muhataplarınızdan gelen bir soruyu yanıtlayamayan personel, “bunların daha birbirinden haberi yok” düşüncesini yaratarak olumsuz izlenim yaratıyor.
Güzellik gibi içten dışa gelişim seyreden, oluşan ve oturan itibar, ne yazık ki milyon dolar harcanan reklam bütçeleri ile oturtulabilecek bir olgu değil. Sigara içen birinin cilt güzelliği için milyonluk krem kullanması gibi bir şey.
Muhataplarınıza, insan kaynağınız ile yaşatacağınız olumsuz bir deneyimi hafızalardan silmek çok kolay değil. Ve her zaman söylenen; olumsuz bir deneyimin olumlu düşüncelere göre 5 kat daha hızlı yayıldığı.
Dolayısıyla kamuoyunda olumlu bir izlenim yaratmak için öncelikle iç yapıya, işleyişe ve organizasyona odaklanmamız gerek…