Bugün tüketici kimliğimle yazıyorum.
Yine beni kim delirtti nasıl delirtti anlatayım da siz de delirmeyin diye önleminizi alın.
Bir tüketici olarak kendime koyduğum bazı prensipler var.
Örneğin mobilya, elektronik gibi alışverişimi adı sanı duyulmamış yerlerden yapmam. Bunun tek bir nedeni var, satış sonrası çözüm bulabilmek.
Veya internet alışverişi yapıyorsam bilip güvendiğim platformları tercih ederim.
Olur da bir sorun çıkarsa çözümü için uğraşmak zorunda kalmayayım, bir çırpıda çözülsün diye.
Bir vitrin almaya karar verdiğimde bu yüzden ismi olan ve güvenilir bir kaç marka içinden Kelebek mobilyayı seçtim.
Satış görevlisi de gayet ilgiliydi. Satın alma işlemini yaptım ve ürünümü beklemeye başladım.
Ürünüm geldi, kurulum ekibi işe koyuldu. İki üründen birinin kurulumu hemen yapıldı.
İkinci ürünün kolisi açıldığında içinden tuz buz olmuş ayna çıktı. Bu sırada ben evin başka bir tarafındayım. Ürün tamamlandı diye bilgi verdiler, gittim.
Benim mağazada beğendiğim ürünü ters yüz yapıp monte etmişler.
Ama ters olmuş dediğimde, yok doğrusu bu dediler.
Peki ayna diye sordum, ayna fazlaydı zaten ona yer yok dediler.
O anda çok itiraz etmedim, çünkü yanlış hatırlıyor olabilirim dedim.
Ertesi gün mağazaya gittim. Doğru hatırlıyormuşum.
Ayna olması gerektiği yerde, kapaklar gördüğüm yerde duruyor. Satış görevlisine ilettim, çektiğim fotoğrafları gösterdim. Ürünün kapaklarından biri de yamuk monte edilmiş bu arada.
Sağolsun kaydımı açtı, hemen halledeceğiz dedi.
O hemenin üzerinden bir koca ay geçti. İki telefon görüşmesi yaptım, kaydım en az iki kez açıldı.
Gün oldu bugün. Hala ses seda çıkmayınca müşteri hizmetlerini aradım.
Telefonda konuştuğum hanımefendi konuya o kadar hakim değil ki, ürünleriniz dağıtımda bu hafta gelecek dedi bana.
Bir daha anlattım sorunu, ah tamam yanlış anlamışım sizin ürünle ilgili ne sorununuz var ki diye sordu. Kayıt açılmıştı, oradan bakın dediğimde bir kayıt görünmüyor dedi.
Şimdi doğal olarak, tepki gösterdim. Nasıl olur iki kez konuştum,kayıt aldınız diye anlatıyorum. Hanımefendi sabırsız, hemen lafımı kesip, benimle konuşmadınız ben kayıt almadım diye yükseldi.
Ters ve aksi bir müşteri hizmetleri görevlisi. Müşterisini sakinleştirip huyuna gitmek yerine benimle ters bir tonda konuştu. Bir hafta içinde çözülmezse iade edeceğim dediğimde ne dese beğenirsiniz? Tabii hemen açabilirim iade kaydınızı, hemen iade edebilirsiniz, benim için sorun yok! İşte müşteri hizmetlerinden beklenen tavır.
Şahsen yirmi sene yabancı ve kurumsal bir şirkette çalışmış ve her sene onlarca eğitim almış biri olarak bu tavır karşısında yanlış adreste olduğumu anladım.
Kurumsal ve iyi bir isim yapmış olduğu için seçtiğim firma, o özelliğini çoktan kaybetmiş.
Hata yapılır, yanlış montaj,, yanlış ürün olabilir, hepsi normal.
Çözüm odaklı olursanız çözülür.
Ama daha telefonda nasıl konuşacağını bilmeyen bir firmadan alışveriş yaptıysanız adres yanlıştır.
Firmanın müşterinin peşinde koşması gerekirken, müşteri firmanın peşinde koşuyor.
Sosyal medya hesabına giriyorum, yaşadığım sorunu gönderilerden birinin altına şikayet olarak yazıyorum. Yarım saat sonra yorum silinmiş.
Ne acemi bir yaklaşım.
Bu arada hesabı şöyle bir inceleyince hep aynı isimlerin, her gönderiye kalpler ve sevgi mesajları bıraktığına dikkat ettim. Anlaşmalı beğeni...
İlerleyen saatlerde bana mesajla ulaşan birisi, Kelebek ile yaşadığı sorunu anlattı bana. Aylardır çözülmemiş ve iş şu anda tüketici mahkemesine gitmiş. Şifoniyer paramparça geliyor, pufun ayakları kırık. Parçalar eksik. Logismart isimli montaj şirketi eksik olan parçayı da eksik not ediyor.
Başka birisi bebek odası siparişindeki sorunu aylardır çözemedikleri için epey uğraşmak zorunda kalmış. Hamile haliyle üstelik.
Mutlu mesut bol kalpli sosyal medyasında kelebekler uçuşan Kelebek mobilya, olumsuz yorumları silmeyi adet haline getirmiş anlaşılan. Silmeseler neler okuyacağız kim bilir. Kusurunu saklayan, şeffaflıktan uzak bir firma. Dahası çözüm odaklı değil.
Kelebek mobilyanın da böylece üstünü çizmiş bulunuyorum.
Kapısından geçmeyeceğim mağazalar arasında yerini aldı.
Örneğin aylar önce Vivense ile yaşadığım sorunu yazmıştım.
Her ne kadar o firmayı da görüp kaçsam da, en azından iyi niyetliydi. Müşteri hizmetleri çözüm odaklı, kibar ve yapıcıydı. Kullanmamış olsam da hediye çeki tanımlamışlardı.
Ben çocuktum Kelebek vardı. Zaten başka da mobilya firması yok gibiydi. O zamanlar fabrikasyon değil butikti ve güvenilirdi.
Çocukluğumun Kelebeği sanıp kapısından girmiştim.
Yanılmışım.
Kelebek mobilya ile yaşadığım bu sevimsiz tecrübeyi sizinle paylaşmak istedim.
Sabrınız varsa ve kısa yoldan sinir sahibi olmak isterseniz buyrun tercih edin. Pişman olmazsınız.