Bütün çalışma hayatımda hep kurumsal firmalarda çalıştım. Çok uzun yıllar bu kültürü içime çektim.
Farkında olmadan o kimliğe bürünüyorsunuz. Daha doğrusu kurumsal kimlik içinize işliyor.
Orada öğrendikleriniz hayata bakışınız oluyor.
Her sene en az üç veya dört eğitim alırdık. Eğitimlerin konusu ne olursa olsun,temelinde müşteri memnuniyeti olurdu. Çünkü bir firmanın varlığını sürdürebilmesinin yegane gerekliliği müşteridir.
Hangi sektör olursa olsun, yani ister dev ihracatlar yapın ister pazarda limon satın, o müşteri eğer memnun kalmazsa başarıyı sürdüremezsiniz.
Yıllarca tekrar eden eğitimlerin temelinde bu vardı. Yüz euro kazandığın müşteri ile yüzbin euro kazandığın müşteri arasında bir fark yok. Herkes eşit değere sahip.
Öğrendikleriniz size hayat dersi oluyor biraz. Ve çok uzun yıllar aynı kurumsallıkla çalışınca hizmet aldığınız yerlerden de aynı karşılığı bekliyorsunuz doğal olarak.
Tatile gitseniz kurumsal olsun istiyorsunuz oteliniz. Çünkü biliyorsunuz ki, en ucuz odada bile kalsanız suit odayı ödeyen müşteri ile aynı haklara sahipsiniz.
Alışveriş yapıyorsunuz, kurumsal değilse bir düşünüyorsunuz. Beğenmezseniz bunun değişim süreci var, hiç olmadı para iadesi var. Kurumsal ise içiniz daha rahat ilerliyorsunuz, değilse eğer bir acaba diyorsunuz.
Marketteki havuç acı çıksa götürüp iade etme hakkınız olsun istiyorsunuz.
Dolayısıyla hayatınıza girecek her satıcıdan kurumsal anlayış bekliyorsunuz. Restoranda yemek de yeseniz, kitapçıdan kitap da alsanız beklenti aynı. Müşteri memnuniyeti.
Yazılı veya sözlü fark etmeksizin bir dönüş almak. Ama memnuniyetin en çok sağlandığı yer sözlü iletişim.
Yapılan araştırmalara göre insanlar okumaktan çok duymayı tercih ediyor. Burada ses tonunun, samimiyetin etkisi büyük. Yazılı bir yanıt almak yerine telefon ile ulaşıldıkları ve tatlılıkla açıklama aldıkları zaman kızgınlığın çoğu bitiyor ve yerini anlayışa bırakıyor.
Eğitimlerde öğrendiğimiz şeylerden biri de empatiydi. Karşınızdakini dinlemek ve kendini onun yerine koymak. Işte o zaman gerçekten anlayışlı olup karşınızdakini rahatlatabiliyorsunuz. Ses tonunuza yansıyor ve “bu durum için çok üzgünüz” dediğinizde gerçekten hissederek mi yoksa laf olsun diye mi söylüyorsunuz anlaşılıyor.
Ne kadar çok iş yaptığınızın, yaptığınız işte ne kadar iyi olduğunuzun bir önemi yok. yeteri kadar iyi iletişim kabiliyetine sahip değilseniz mutlaka vazgeçilmeye mahkum oluyorsunuz.
Çünkü hiçkimse, hiçbir kurum vazgeçilmez değildir.