Kriz; “beklenmedik bir anda ortaya çıkan, hızlı ve kontrolsüz bir şekilde yayılan, kişi ve kurumların ilişkide olduğu tüm çevreyi olumsuz yönde etkileyerek itibar kaybına yol açan ve birçok açıdan marka değerine zarar veren durumlar” olarak tanımlanabilir.

Nedeni ya da boyutu ne olursa olsun, her türlü kriz iyi yönetilmediği takdirde marka değerine büyük zarar vererek işletmeleri telafisi mümkün olmayan zararlara uğratır. Ne kadar güçlü olursa olsun, şirketlerin dünyanın en etkili iletişim aracı “fısıltı gazetesi” nin gündeminde bir kez dahi yer alması; çalışanlarından başlayarak müşterileri, tedarikçileri ve finans çevrelerini olumsuz yönde etkiler ve şirkete duyulan güveni sarsar. Bu nedenle de hedef kitlenin seçimi ile var olabilen işletmelerin kriz durumlarını ciddiye almamaları orta ve uzun vadede birçok sorunu beraberinde getirir.

Satışların azalması, müşteri tercihlerinin değişmesi, finans çevrelerinin desteğini geri çekmesi, istihdam edilecek personel bulunmaması gibi çok ağır sonuçları olabilecek kriz durumlarının en az hasarla atlatılması ise kriz anında yapılanlara değil, krizden önce kurulan sisteme, tüm paydaşlarda yaratılan algıya, en önemlisi ile kurum içi ve kurum dışı iletişim süreçlerinin doğru yönetilmesine bağlıdır.

Her şirketin öncelikli hedefi doğal olarak üretim ve satıştır. Belli bir noktadan sonra yeni yatırımlar, yeni pazarlar, ihracat ve büyüme gibi farklı konu başlıkları gündeme gelir ve bu başlıklarda süreç yönetimi gerçekleşir. Büyüdükçe ilişkide olunan kişi ve kurum sayısı artar, büyüdükçe etkileşimde olunan çevre genişler. Ancak büyürken kimse iletişimin öneminin farkına varmaz, daha yapılacak çok iş vardır, biraz daha büyüdükten sonra “Reklam” a bütçe ayrılacaktır…

Tam da biz iletişimcilerin en çok sevdiği bakış açısı (!)  

Oysa…

Nasıl ki bir canlı dünyaya ilk geldiği andan itibaren, konuşmayı bilmeden çevresiyle iletişim kurmaya başlarsa, işletmeler de kuruldukları ilk günden itibaren iletişim sürecini yönetmeye başlamalıdır. Bu süreçle kastetmek istediğim elbette profesyonel bir ekiple kurumsal iletişim yönetimi değil. İletişimin önemini bilerek, çalışanlara, müşterilere, tedarikçilere ve herhangi bir maddi alışveriş olmamasına rağmen ilişkide bulunulan tüm kişi ve kurumlara yönelik doğru bir üslup, yaklaşım, ilkeler, değerler ile hareket etmek…  Bu ise bir kadro işi değil, bakış açısıdır, şirketin mayasında olmalıdır.

Başarılı bir kriz iletişiminin de temeli budur. Şirketin kültürü, konuşma biçimi, hareket tarzı, üslubu … bunların hepsi başarılı bir iletişim stratejisinin temel taşlarıdır. Bu temel sağlam olmaz ise profesyonel bir ekibin kuracağı strateji ya da hazırlayacakları kriz iletişim planları sizi krizden korumaz, kurtarmaz. Haydi hak yemeyelim biraz zararı azaltsın, ama sürekli olmayan hiçbir uygulama kalıcı olumlu sonuçlar vermez.

Kriz yönetiminde kilit nokta kamuoyunda daha önce yaratılan algıdır. Bu algı ise baştan itibaren çalışanlarınız, müşteri ve tedarikçileriniz, rakipleriniz … gibi sizinle etkileşimde olan çevrelere yaşattığınız deneyimlerle ilgilidir. Bu nedenle bir şirketin olası krizleri en az hasarla atlatmasının en önemli unsuru daha önce yaptıkları ve/veya yapmadıklarıdır.

Tüm paydaşlarla açık iletişim, çalışanlar ile doğru etkileşim, faaliyet alanı ve hedef kitle özelliklerine uygun mesaj kanallarının doğru ve etkin kullanımı, kamuoyuna yönelik markaya ilişkin zamanında yapılan doğru bilgilendirmeler, birbiriyle çelişmeyen tutarlı açıklamalar… gibi, kriz yaşanmadan çok önce yönetilmeye başlayan bir süreç yönetimi, marka algısını güçlendirerek ufak çaplı olumsuzlukların işletmeye zarar vermesini önler.

Bugüne kadar çalışanlarını şirket hedefleri, yapılan çalışmalar, üretim ve satış başarısı, ürün/hizmet özellikleri … gibi konularda hiçbir şekilde bilgilendirmeyen, ölçülü bir biçimde bu bilgileri kamuoyu ile paylaşmayan, etkin, sürdürülebilir bir iletişim stratejisi izlemeyen şirketlerin, kriz anında uyguladıkları iletişim stratejisi ile kısa süreli bir başarı yakalasalar dahi orta ve uzun vadede olumsuzluklar yaşamaya devam etmeleri olası…